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確定申告コールセンター

2011 - 02/19 [Sat] - 12:30

 今の時期確定申告のコールセンターっていうのがありますよね。税理士会がその業務請負を落札したので税理士が相談員になって納税者からの電話相談に応えるというヤツです。

 私も以前に相談員として電話を取ったことがありますが、これ、大変ですよ(笑)。何といっても休む暇なく9時から5時までずっと電話が鳴りっぱなしですからね(もちろん昼休みはあります)。しかも相談の内容が多岐にわたるので、こちらが詳しく知らないことや自信がないことも訊いてきますから答えに窮することもしばしば。

 ほとんどの相談者は機嫌良く電話応対してくれるのですが、一日に必ず一人か二人文句言う人や、話をまともに聞こうとしない人がいます。「お前税理士でプロやろ。それでも知らんのか」とか「もっとちゃんと勉強しとけよ。」と文句をおっしゃる方がおられます(笑)。

 こういう文句を言う人は、結構プロが多い気がしますね。多分税理士や事務所関係者、或いは以前そこに勤めていたような人達。大抵文句を言う人はそれなりに自分で調べて答えを調べていて、その答えに対して最終確認を求めているだけです。で、自分が調べた答えと違う答えを言ってくると先ほどのような侮辱的なセリフを我々に吐くわけです。

 まあこっちだって税務について100%知っているワケじゃないし、税務署員じゃないので個別事例について最終判断ができるわけありませんので全ての相談に対して満足な回答ができなくても当然です。むしろそう思って相談に応対していないと一日60件から70件くらいかかってくる電話相談に対応などできません。

 プロ関係者で文句言いたいヤツには言わせておけばいいと思いますし、文句言う人も60件に1件か2件程度ですから全体のほんの2~3%のことですからね。こんなヤツらはほっとけばいいです(笑)。「アホか、悪かったな」と心の中で思って次の電話を取ればいいです。

 で、かかってきた相談の中でこっちがどうしても最終判断できないことは速攻で所轄税務署に確認したり、そのまま電話を転送したりして問題解決をはかってもらうことになるわけです。それはそれで良いのですが、でも結局そうやっているとこのコールセンターの存在目的って何だろうな、ってふと疑問に思うわけですね。

 通年行われている国税局のコールセンターっていうのもありますけど、以前私がこのブログで文句を言ったように、本当に電話応対が横柄だし、こっちがちょっと突っ込んだことを訊くと「それじゃお前が自分で解決しろよ!」口調で言ってきたりと、何の役にも立たないことがあるんですよね。

 そういうときは結局は所轄税務署の担当課にもう一度電話し直して問題解決するわけですが、今の時期の税理士によるコールセンターも一緒。微妙な相談事例については我々税理士が最終的な判断を相談者に対して示すことができないので、結局税務署に確認したり電話を回すことになります。

 そういう場合、相談者から見れば、税務署に電話をかけたのにコールセンターの受付に電話がつながり、次に税理士に電話がつながり、それでも解決できずに結局税務署員に電話が回るわけです。相談者は税務署に電話をかけているので、相談している税理士もその税務署内にいると思ってしゃべってきます。しかし我々は全く離れた場所で電話を取っています。

 電話がくるくるくるくる転送されまくって相談に乗っている状態ですので、相談者から見ればかなりイライラさせられると思うんですよね。電話応対する税理士の話し方によっては、電話をたらい回しされた上に不愉快な思いをして、しかも電話代もかかって、とキレる相談者がいても全く不思議ではありません。

 ですから相談に乗る税理士も、普段顧問先と話すとき以上に気をつかって言葉を選びながら応対する必要があると思いますね。まあ先ほどのコールセンターの存在意義、ということに話を戻ってみますと、確かに税務署に電話を再転送したり内容確認しなければ問題解決ができない事例というのはあるわけですが、逆に言えばそれ以外の大半の相談は税理士で解決できるわけです。

 そういう意味では、従来だったら全ての相談電話に税務署員が応対していた状況と比較すれば、このコールセンターがあるおかげで税務署員の負担が軽減されているのは事実ですからそこにコールセンターの存在意義を見出すことはできると思います。

 納税者の利便性と問題解決の速さという点ではコールセンターがない従来の方がよいわけですが、国税職員を減らしてその中で対応していくためには外部で税理士を使ってコールセンターを設けざるを得ない事情もあるわけです。

 まあ、所詮役所側の事情によるものだと言えばそれまでではありますが、日本の税務システムにおいて税理士の存在価値を高めていく上では役所が行っていた仕事を税理士に移管させることは大変意義があることだと私は思います。

 でもね、このコールセンターの相談員、税理士として資格を持っている人間なら必ず従事するべきですね。試験合格して資格取り立ての方ではちょっといろいろ問題があるかも知れませんが、例えば登録して3年経ったら義務として全員相談員をやるとか、そういった強制力をもって全員にやらせるべきだと思いますね。

 なぜかと言えば、冒頭にも書きましたが一日に受ける相談件数も結構多いですし、しかも内容が結構多岐にわたります。なので普段の事務所での業務では自覚することがない自分の知識の無さをイヤでも実感させられます。そうすれば「もっと勉強しなくっちゃ」と強く感じることができますので、企業の社員研修のように自らのモチベーションアップとスキルアップのためにとても有効に働くと思うのです。

 また前述のように毎日必ず一人や二人はふざけた口をきく相談者がいます。そういった人が世の中にいて、罵声を浴びるというのも税理士が人間として生きていく経験においてはとても貴重だと思うんですよね。だって若いうちから資格を取ってしまって「先生、先生」なんて言われて事務所にいると罵声を浴びる機会なんてまずないですからね。

 でも世の中には罵声を浴びせる人はたくさんいて、仕事で営業をしている人や銀行や役所の窓口、或いは病院などで不特定多数の人と接している人達は日々罵声を浴びながら仕事をしているのです。そういった状況にある人は人間的にも鍛えられますし、世の中の本当の姿というものをそういうやり取りを通じて学ぶことができます。

 またこれだけ大変なコールセンターの仕事を経験すると「ああ、税務署の人って毎日こんなことばっかりやってんのか。今まで文句ばかり言ってたけどこりゃ大変だわな。」と税務署員に対する理解も深めることができます。税理士の中には反権力、反体制を掲げて税務署と対立、対決ばかりやってやろうと思っている人もいますが、相手の事もよく知らないでケンカ吹っかけるなんて子どもやバカがやることです。

 「敵を知り、己を知れば、百戦危うからず」という兵法があるくらいで、ケンカをやるのであればケンカをやる相手のことを可能な限り知っておかなければなりませんし、また自分の実力の程も客観的な物差しで知っておく必要があります。

 またたとえどれほど税務の知識があっても、顧問先でもない一般相談者の微妙な事例については税理士が責任を取ることができないので、結局署に最終判断を仰ぐことになります。そういったことを繰り返すと現状の税理士制度における税理士の力の無さ、日本の税務制度における位置づけというものを思い知らされることにもなります。

 そういう意味においてこのコールセンターの仕事をすることは、闘う税理士においても井の中の蛙でその人生を終わらせないために有益だと思うんです。「税務署の下請けだ」「なぜ税理士が国税を助けなきゃいけない?」などと文句ばかり言う前に、一度経験してみてもう少し広い視野に立って税理士制度というものを捉えててみるのもいいんじゃないかと思いますね。

 まあいずれにしてもこのコールセンターの相談員は全ての税理士が必ず一度は経験すべきだと思いますし、義務づけてでも従事させる価値がある業務だとは感じますね。もの凄く忙しくすることや、文句を言われるという経験も人生においては本当に大事ですよ。

 そういう経験をしないから時として「税理士は人間として片輪」だと言われるのでしょうし、コールセンターにわざわざ電話をかけてきて自分が調べた答えと違う答えをしてきた税理士をバカにして「もっとちゃんと調べろや!もっと勉強せいや!」と文句言うようなショーもない税理士にはなりたくないですからね。

 え、そんな電話がかかってきてお前はどうしたかって?そりゃもちろん普段よりも丁寧な対応を心がけていますから「当方が手元に持っております「間違えやすい事例」の資料にそのように書いてありましたので左様にお答え申し上げた次第でございます。ご相談者様のご期待に添えず誠に申し訳ございません。それでは失礼いたします。」と言って向こうが電話切るより先に切ってやりましたよ(笑)。

 こんな態度で接してこられたら、税務署の職員が税理士と対決姿勢をとりたがる理由もわかりますわな(笑)。

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