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ビジネスで誠意伝わる謝り方

2013 - 11/11 [Mon] - 11:49

 先週くらいかな、の日経土曜版に「ビジネスで誠意伝わる謝り方」というランキング記事が出ていましたね。お読みになられた方も多いのではないかと思います。これはとてもよい特集だったので、永久保存版にしようかと思っています(笑)。将来従業員を雇ったときに見せるための教育資料としてとてもコンパクトにまとまった、よい資料だと思います。

 謝罪の王様、なんてタイトルの映画もありますけど、でも真面目な話、トラブルが起きたときに如何にして上手に謝罪を行って問題を大きくしないで収めるか、っていうのはビジネスであれ、プライベートであれ、ものすごく大切な事になってきますからね。

 恋人や配偶者、家族とのトラブルを上手に収束することができなければ、その後の人生が全く変わってしまうことだってありえます。お客とのトラブルをうまく収めることができなければ、その後の商売の行く末を左右させかねないことだってありえます。

 税理士、みたいな士業や師業をしている方の中には「自分は謝罪しなくても許される」あるいは「自分は頭を下げるのが苦手だからこの職業を選んだ」とおっしゃる方も少なくないと思いますが、それは大きな間違いというか、大変な勘違いだと思いますね。

 私自身の経験に照らして言うならば、最初に民間企業に勤めていたことは本当に大きな財産になっています。社内的にも社外的にも、ペーペーの新人社員は頭を下げてばかりですからね(笑)。怒られて、文句を言われて、頭を下げて謝って・・、の繰り返し。あるいは機嫌を損ねた社内の年上社員や、乗り気でない取引先をうまいことなだめすかして仕事の協力をお願いするのなんて日常茶飯事ですからね。

 ですから、私の場合、頭を下げることに対しては、なんの抵抗もありません(笑)。全くないというのは、ちょっと大袈裟かも知れませんけれども、ハッキリ言って、仕事だと思えばどんな謝罪だって厭いません。だって仕事ですからね。

 ええ、土下座して相手の機嫌がよくなってくれるのであれば、いくらでも土下座しますよ(笑)。でも、謝罪に行くときには、実際の話、相手に対して土下座する気持ちを持って、心底「申し訳ない」と思いながら出向きますよ。決して口先だけで謝ろうなんて思っていません。心の底から謝ります。だから涙目になることだってありますよ。それくらい真剣に謝ります。

 でもね、そうやって真剣に謝っていると、なぜか相手が笑って許してくれるようになるんです。不思議なことに。そして、そうやって笑って許してくれるようになると、今度はものすごくこちらを気に入ってくれたり、信頼して仕事を任せてくれるようになったりするんです。「お前がそう言うのなら、任せるよ」とか「お前がそう言うのなら、大丈夫だろ」と無条件で言ってくれるようになるんです。

 そうやって真剣に謝る事例があったとしたら、私の場合にはほぼ100%その後の関係はより強固に、そして信頼が強くなっていますね。ですから、謝って関係が改善されないとすれば、それは相手がよほど悪意を持っているケースか、あるいはほとんどの場合は「謝る側に誠意がないから」だと思いますね。

 謝る側に誠意がないのは、少ししゃべっていればすぐわかりますからね。やっぱり、その人が考えている本音って、言葉や態度の端々に出ちゃうんですよ。少しでも自己保身や責任転嫁の気持ちが謝罪する側から透けて見えたら、もう絶対に相手は許してくれませんからね。だから、謝るときには100%、いえ1000%謝り倒す気持ちが大切なんです。相手が怒っている気持ち以上の誠意と謝意を持って謝らなければ、そりゃ相手の怒りの気持ちに負けるに決まってますからね。

 でもね、1000%の謝罪の心を持って謝りに来た人を許さない人はまずいませんよ。それもビジネスの世界においてはまずいません。ビジネスにおいては、最悪はお金で解決すればいいわけですからね。誠意がなければ揉めて100のお金が問題解決にかかるとしたら、誠意をもって解決に努めようとすれば30くらいで済むかも知れません。

 要は、ビジネスも心理ゲーム、人と人との気持ちのつながりの中で行われているものですから、トラブルがあって謝罪しなければならない場合には、相手にいかに気持ちよく許してもらえるようにしてもらうか、ということがとても大切になってくるのです。

 そのためのテクニック、というといやらしい言い方ですが、謝り方っていうのは世の中にはあるんです。ですから謝るときにその人の人間性が如実に表れますから、自分なりの誠意ある謝り方を身につけておくというのはとても大切なことではないかと思いますね。

 トラブルが起きて謝ることは自分を否定されることではなく、自分の経験値をグンと飛躍させてくれるチャンスだと思うくらいの気持ちで臨めばいいんじゃないかと思いますね。謝り方を身につけるということは、ビジネスにかかわる人にとってはとても大切なスキルの一つではないかと思いますね。

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